User case: HP’s vicieuze cirkel van problemen

Zoals vrijwel iedereen op de wereld weet staat HP (opgericht in ’38) wereldwijd aan de top va productie van hardware en software. In 2004 wilde HP verschillende losse ERP systemen migreren naar een centraal mySAP ERP systeem. Tot dan toe werkte HP met 7 verschillende ordersystemen en het overgaan tot één systeem moest leiden tot: Verkorting van leveringstijden, Kostenbesparingen en het opzetten van één globaal systeem voor distributie.

De implementatie van zo een groot project is nooit zonder problemen. Sommige projecten hebben meer moeilijkheden dan anderen. Het is dan ook erg belangrijk om van te voren scenario’s te bedenken wat er allemaal mis zou kunnen gaan bij de ERP implementatie. De verantwoordelijken voor het implementatieproject bij HP hadden hun werk goed gedaan en zorgvuldig scenario’s uitgedacht wat problemen zou kunnen opleveren. Niemand had echter kunnen voorzien dat alle problemen zich tegelijkertijd zouden voordoen.

Een goede voorbereiding is soms niet genoeg

Zoals gezegd waren de managers voorbereid en was er rekening meer gehouden dat de ERP implementatie een negatief effect zou hebben op de resultaten van HP. Een ernstige verstoring van de werkzaamheden werd gepland op drie weken. Daarnaast zorgde HP voor een toename in voorraad zodat eventuele productieproblemen tijdens de migratie konden worden opgevangen. Vanaf het moment dat de migratie live ging kwamen er problemen aan het licht. Door ernstige programmeerfouten lukte het niet om orders over te zetten naar het nieuwe ERP systeem. Dit probleem werd binnen een maand opgelost, maar de achterstand die dit veroorzaakte zorgde voor grote problemen. Er was te weinig mankracht beschikbaar om de niet-geïmporteerde data handmatig te verwerken. Er ontstonden veel “kleine” problemen die samen leidde tot enorme schade.

Slechte communicatie

Zonder goed functionerend ERP systeem was de communicatie tussen de werknemers die verantwoordelijk waren voor binnenkomende orders en de afdeling order picking en transport zeer moeizaam. HP had niemand die deze communicatie monitorde en in goede banen moest leiden.

Slecht datamanagement

Niet alleen de programmeerfouten zorgde voor problemen. Ook was de producttraining niet op orde waardoor belangrijke data onvolledig of verkeerd werd ingevoerd door de nieuwe gebruikers van het ERP systeem.

Slechte voorspellingen

Hoewel HP dus extra inventaris had ingeslagen om aan de vraag te voldoen tijdens de migratie, bleek de voorspelde verkopen in deze periode enorm onderschat. Dit zorgde dat HP razendsnel door hun voorraad heen ging en snel met leveringsproblemen te maken kreeg.

Geen rekening houden met customizations

HP had een goede inschatting gemaakt van de manier waarop het systeem om zou gaan met gestandaardiseerde producten. Ze hadden echter minder aandacht besteed hoe het zou omgaan met specificaties van klanten. Dit zorgde dat veel van deze specificaties niet werden verwerkt, wat leidde tot een hoog percentage retourproducten. Dit zorgde weer voor een grotere back log.

Lessen voor de toekomst

HP had dus niet last van één groot probleem, alle tegenslagen waren afzonderlijk overkomelijk. Het probleem was echter dat deze zich tegelijkertijd voor deden en elkaar versterkten. De back log groeide door een onverwachte toename in vraag, deze back log werd slecht verwerkt door communicatieproblemen tijdens orderverwerking en een relatief hoog percentage werd retour gezonden. Het zorgde uiteindelijk voor een achterstand van 160 miljoen dollar in uitstaande orders. De totale kosten van de implementatie waren daarom 600% van het voorgenomen budget.

Het debacle bij HP leert ons weer belangrijke lessen voor de toekomst. Het is niet genoeg om alle potentiele problemen in kaart te brengen. Kijk tijdens de voorbereiding ook altijd naar het moment en de volgorde waarop de problemen zich voor doen en de manier waarop ze elkaar kunnen versterken.