User case: Hershey’s Halloween Horrorimplementatie

In deze usercase kunt u het beroemde voorbeeld lezen van de mislukte ERP implementatie bij Hershey’s. Hershey Food Company is opgericht in 1894 en zit in de productie van Food, vooral het maken van chocola producten (80% van de omzet komt uit deze producten). In meer dan 100 jaar is het uitgegroeid tot een van de grootste producenten van chocolade producten in America en is hiermee een geduchte concurrent van andere gearriveerde bedrijven als Nestle, Mars en anderen.

Verouderd ERP systeem, probleem met Millenniumbug

In 1997 besloot Hershey tot het implementeren van een ERP systeem en gebruikte daarvoor drie leveranciers. SAP leverde de ERP software, Siebel Systems nam het CRM deel voor haar rekening en Manugistics werd gekozen voor de zaken aangaande supply chain management. Hersheys werkte vóór de implementatie met sterk verouderde (zogenaamde “legacy”) systemen. Een belangrijk probleem was dat deze systemen waarschijnlijk last zouden krijgen van de zogenoemde “Millenniumbug”. Dit zou betekenen dat bij het wisselen van het millennium ernstige technische problemen zouden ontstaan.

Tussen januari 1999 en juli 1999 werd het nieuwe ERP systeem volledig geïmplementeerd. Het was de bedoeling dat de implementatie sneller afgerond zo zijn. Halloween en Kerst zijn de momenten waarop bedrijven in de food sector, en met name chocoladefabrikanten, verreweg de meeste omzet binnen halen. Doordat er vertraging plaats vond met de implementatie was Hershey nog druk bezig met technische aanpassingen terwijl de grote orders al binnen kwamen.

De keuze voor een “Big Bang” implementatie: Te Snel, Te Veel, Te Onzorgvuldig

Om te zorgen dat de implementatie volledig zou worden afgerond vóór het hoogseizoen, koos het management voor een zogenaamde “Big Bang” implementatie. Dit houdt in dat veel modules tegelijkertijd worden geïmplementeerd (in tegenstelling tot parallelle implementatie of gefaseerde implementatie).

Door de hoge tijdsdruk was er niet voldoende getest met alle modules wat leidde tot problemen met order management fulfilment. Order Management heeft te maken met het met het ontvangen, verwerken en uitvoeren van orders. Doordat deze cruciale module niet goed functioneerde werden de orders van afnemers en distributeurs niet goed verwerkt, terwijl op hetzelfde moment er meer dan genoeg voorraad was om deze te voorzien.

De schade van de gefaalde ERP implementatie kwam meteen terug in de cijfers. De omzet van het belangrijkste kwartaal in het jaar daalde dramatisch met het jaar ervoor. Hershey schat de schade op 100 tot 150 miljoen dollar in omzet. Dit kwam boven op de implementatiekosten van de systemen van ongeveer 10 miljoen dollar.

Blunders en lessen voor de toekomst

Niet genoeg tijd geven voor de implementatie. Hierdoor werd er onvoldoende getest met het order management module en werd onderschat hoe lang het duurde voordat alle problemen waren opgelast. Het plan was om vier jaar uit te trekken voor het project en dat werd snel ingekort tot twee tot drie jaar.
Geforceerd kiezen van de Big Bang approach. Dit zorgde dat Hershey niet kon terugschakelen op hun oude systeem. Er was geen enkel vangnet toen bleek dat het nieuwe systeem nog niet goed werkte.
De implementatie en het eerste gebruik van het systeem was meteen in de drukste periode van het jaar. Er is altijd wat tijd nodig om kinderziektes uit het systeem te halen. Dit hoeft niet IT gerelateerd te zijn. Bij een perfect werkend ERP systeem moeten werknemers ook leren en wennen aan de nieuwe manier van werken.